Funil de pós-venda: o que é, por que ele é importante?
O funil de pós-venda faz parte da relação entre consumidor e empresa depois que a compra foi efetuada, é a porta para futuros negócios e para atrair novos clientes.
Você sabia que conquistar um novo cliente custa em média 5 a 7 vezes mais caro que manter os clientes já fidelizados?
O que isso significa?
Significa que a preocupação de um especialista em marketing não deve reduzir-se somente para convencer que um grande número de leads chegue à conversão, mas deve também ocupar-se pela satisfação dos clientes depois da compra.
Funil de vendas
O funil de vendas é um modelo estratégico que organiza por estágios o processo comercial pelo qual um cliente adquire um serviço ou um produto.
A jornada do cliente é determinada pelas etapas percorridas por ele desde reconhecer algum problema a ser resolvido até quando ele contrata um serviço ou compra um produto para solucionar esse problema.
O funil tem três etapas:
-
O topo
-
O meio
-
O fundo
No topo do funil está a etapa de prospecção de clientes. O primeiro passo é precisamente quando o visitante descobre uma necessidade. É nesse momento que o público-alvo é filtrado, e é quando se espera que um simples visitante passe a ser um cliente em potencial.
A partir daí começa a atração; as oportunidades do negócio são apresentadas ao lead. É também nesta etapa que o cliente apresenta suas objeções ao negócio.
Esse modelo estratégico é chamado de funil, precisamente porque na medida em que avançam as fases, o número de pessoas vai diminuindo.
Assim, no fundo do funil estão aqueles que efetivam a compra do produto ou de um serviço.
Entre o topo e o funil, grande parte dos visitantes ficam pelo caminho, por isso a otimização de estratégias de marketing é tão importante para que haja mais conversões.
Funil de pós-venda
Depois de todo o processo para conseguir que um visitante se converta em um cliente, poderíamos pensar que a missão foi cumprida com sucesso.
De fato, a concretização de uma venda é algo importante, contudo, não é suficiente.
Como mostramos no começo deste artigo, conseguir um novo cliente é até sete vezes mais difícil e custoso que manter alguém que já é cliente, por isso o processo de vendas não termina quando a compra de um produto ou serviço é efetuada.
O seguinte passo é também um funil, mas dessa vez, invertido. Ou seja, a base deve ser maior que o topo, porque a ideia é que um número grande de clientes se fidelize.
O funil de pós-venda são todas as ações tomadas para a permanência de um cliente.
Mais que dizer-lhe “obrigado pela compra”, o processo de pós-venda se preocupa por gerar uma sensação de satisfação no consumidor, e por meio disso, a construção de laços entre empresa e cliente.
Um dos objetivos do pós-venda é saber qual imagem o cliente leva da empresa. Para isso, os contatos estabelecidos buscam saber se a necessidade do cliente foi satisfeita com o produto ou serviço adquirido, e se ele necessita de alguma atenção especial no que diz respeito ao uso daquilo que adquiriu.
Tais medidas podem surpreender positivamente o cliente e animá-lo não somente a fidelizar-se, mas também a recomendar uma marca a outros conhecidos.
Em meio a uma crise, por exemplo, o investimento no funil de pós-vendas pode gerar bons resultados para uma empresa, já que um cliente feliz com o atendimento recebido tende a priorizar a empresa que já conhece. Empreender na crise pode ser uma grande oportunidade.
Grandes vantagens
-
A fidelização do cliente, de modo que quando necessite de outro produto disponibilizado pela empresa, o consumidor pense primeiro onde foi bem atendido e teve suas necessidades satisfeitas.
-
Vendas relacionadas: se um cliente compra algo para resolver uma necessidade, e sai contente, é possível que também encontre produtos relacionados à necessidade e os adquira.
-
Retorno positivo para a marca. O cliente satisfeito é a melhor propaganda para qualquer empresa.
Ainda nesta linha, conteúdos de formação para empresários ajudam muito a fidelizar o cliente.
-
Comentários positivos. Lembre-se que na atualidade qualquer pessoa pode publicar nas redes sociais uma crítica a determinada empresa, e isso gera comentários negativos, e diminui a avaliação da empresa. Por outro lado, um comentário positivo de um cliente feliz representa uma visão positiva.
-
Vendas por atração: o cliente que foi atendido corretamente e saiu feliz com o atendimento recebido, pode ser a ponte para que novos clientes conheçam a empresa. Assim como os comentários negativos podem causar danos à imagem da empresa, os comentários positivos podem representar a chegada de novos consumidores.
Como implementar
Após conhecer os benefícios da aplicação de um funil de pós-vendas, você poderia perguntar-nos: como implementar um serviço de atenção pós-vendas aos meus clientes?
-
O passo inicial, é o uso de meios de comunicação por meio dos quais o cliente possa dar um feedback sobre o uso do serviço ou do produto comprado. Dessa maneira, fica estabelecido um contato pós-venda, e o cliente nota a preocupação da empresa por seu bem-estar.
-
Os canais de suporte e de atendimento ao consumidor devem dar respostas rápidas às perguntas e possíveis problemas que surjam. Assim, o cliente se sentirá confortável com os serviços prestados.
Ademais, a empresa mesmo pode consultar o consumidor sobre possíveis dúvidas surgidas a partir da compra do produto
-
Durante o processo, o CRM (Customer Relationship Management) da empresa pode enviar e-mails promocionais para o cliente com produtos relacionados, mas, sobretudo, pode oferecer-lhe conteúdo de valor sobre a área do produto adquirido.
O cliente gosta de se sentir importante, por isso o oferecimento de materiais formativos adicionais pode favorecer a criação do vínculo entre cliente e empresa.
-
A garantia é um direito protegido por lei, contudo, vale a pena que a empresa não trate o assunto tanto como uma obrigação, senão como um respaldo para o consumidor. Para isso, informações claras sobre a cobertura e as políticas de garantia da empresa podem ajudar bastante.
-
Cupons e promoções são também uma forma de atrair a atenção do cliente. Sabendo que ao comprar um produto ele ganhará descontos para compras futuras ou benefícios em outros serviços, o cliente se sente mais animado a manter certo vínculo com a empresa, e inclusive poderia unir-se a um programa de afiliados.
A Cadastro Empresa oferece acesso a informações privilegiadas sobre empresas de todo o Brasil, e poderia ajudar a conseguir contatos para a posta em prática do seu funil de vendas, e, logo, o de pós-vendas.
Conclusão
O caminho que o cliente percorre desde o reconhecimento de uma necessidade até uma compra é conhecido como funil de vendas.
No entanto, ao contrário do que poderíamos pensar, e por mais paradoxo que pareça, o trabalho de um grande vendedor não termina quando o cliente efetua a compra, mas continua.
O funil pós-vendas é precisamente como é chamado o caminho que começa depois da efetivação da compra, e visa fidelizar o cliente, de modo que a marca da empresa obtenha uma avaliação positiva e seja lembrada por ele para futuros negócios.
Além disso, caso o cliente se sinta satisfeito com o atendimento recebido, é muito provável que indique a empresa para outros conhecidos.
Marketing 09/vavadaluz