Nesta semana, tive a necessidade de um atendimento presencial em uma loja da operadora TIM. Ao expor a cobrança que vinha sendo feita em minha conta, decorrente da contratação de um novo plano, fui informado, inicialmente, de que deveria me deslocar cerca de 120 quilômetros para tratar do assunto na loja onde a operação havia sido realizada.
Confesso que achei um verdadeiro absurdo ouvir, em plena era da tecnologia, que um problema daquela natureza somente poderia ser resolvido dessa forma. Ainda assim, dirigi-me à loja que me havia atendido. Após cerca de meia hora de espera, fui chamado.
Expliquei que estava sendo cobrado em duplicidade por um serviço diferente daquele que me fora oferecido. A resposta veio em tom áspero: “É isso mesmo.” Pedi, então, que me mostrassem, por escrito, a justificativa para aquela cobrança e questionei se poderia rescindir o contrato. Em resposta, ouvi, em tom de ameaça, que seria multado.
Foi naquele instante que deixei de enxergar apenas um problema particular. Vi ali um retrato do mundo contemporâneo. Um mundo em que, muitas vezes, o poder se manifesta pela intimidação, em que a relação entre quem atende e quem procura atendimento deixa de ser um encontro entre pessoas para transformar-se numa relação de imposição. O “eu digo, eu mando e eu posso” parece substituir o diálogo, a escuta e o respeito.
Pensei, por alguns instantes, em ser apenas mais um, mais uma pessoa que sairia dali em silêncio, desacreditada, convencida de que reclamar não mudaria absolutamente nada. Afinal, quantos já não foram calados pela sensação de impotência diante de grandes organizações?
Mas decidi que não. Não por desejar expor uma empresa ou um atendente em particular, mas porque o episódio revela uma realidade muito maior. O problema não está apenas em uma cobrança, mas na forma como as pessoas vêm sendo tratadas. Falta escutar para compreender. Falta compreender para atender. Falta olhar nos olhos, perceber a necessidade do outro, exercer a empatia e reconhecer que, antes de qualquer protocolo, existem seres humanos.
Vivemos um tempo em que a velocidade substitui a atenção, a resposta pronta ocupa o lugar da conversa, e o procedimento, muitas vezes, vale mais do que a pessoa.
É assim que esta humanidade segue seu galope, cada vez mais conectada pelas tecnologias e, paradoxalmente, mais distante das pessoas. Esquecemos que atender é muito mais do que cumprir uma tarefa, é estabelecer uma relação humana.
Talvez a mais nobre arte do nosso tempo seja justamente essa: saber atender o outro como gostaríamos de ser atendidos. Porque, quando compreendemos que o outro poderia ser nós mesmos, o atendimento deixa de ser obrigação e passa a ser um verdadeiro exercício de humanidade.
De um dia de domingo
12 de julho de 2026
Carlos Marques Dunga Jr